Estate atento: los asistentes de chat en línea pueden ver lo que escribes en tiempo real

Publicado el 29/11/2018

Deberás tener cuidado con lo que escribes en este tipo de chats por que podrías hacer enojar al empleado detrás del mostrador, sin que te des cuenta

La próxima vez que hables con un asistente de servicio en línea, mantente atento porque la persona que está al otro lado podría ser capaz de ver lo que está escribiendo en tiempo real. Un lector estadounidense de Gizmodo envió una transcripción de una conversación que tuvo con él durante su asistencia a una empresa de colchones después de que el asistente respondiera a un mensaje que aún no había enviado.

¿Pueden leer los mensajes que estoy escribiendo antes de enviarlos?
Hemos recibido un avance 🙂
¿Puedo ayudarte en algo más?
Menos mal que encontraste los tornillos.)

Eso no me parece correcto.
Da un poco de miedo, por no decir más.

Esto nos da tiempo extra para buscar información 🙂 ¿Puedo ayudarte en algo más?

Algo así pasó recientemente con Tom Scocca de HmmDaily, quien recibió una respuesta detallada de un asistente un segundo después de enviar el mensaje.

Una rápida búsqueda en Google llevó a Scocca a un servicio de chat en vivo que ofrece una función llamada “vista de escritura en tiempo real” para permitir a los asistentes tener “las respuestas preparadas antes de que el consumidor envíe las preguntas”.

Otro tipo de servicio de chat, que enumera a McDonalds, Ikea y Paypal como clientes, llama a la misma funcionalidad “message spied”, indicando que la función permitirá “ver lo que el visitante está escribiendo antes de enviar el mensaje”. Salesforce Live Agent (que opera en Brasil) también ofrece una función similar.

El lado bueno es que obtienes respuestas rápidamente. La desventaja es pensar en el proceso de ser observado sin consentimiento. Para los creadores, esta magia tecnológica tiene el potencial de dejar a los clientes impresionados y satisfechos con la rapidez del servicio. Sin embargo, una vez que un asistente se desliza respondiendo demasiado rápido o incluso antes de que se haga la pregunta, la magia se ve comprometida y todo lo que queda es una sensación bastante aterradora.

“¿Por qué dar a los consumidores un botón falso de ‘Enviar mensaje’ si los mensajes se transmiten en secreto todo el tiempo?”

Este truco de magia en particular ocurre gracias a JavaScript que funciona en su navegador y detecta lo que está sucediendo en un sitio web en tiempo real. Así es como las empresas capturan la información que usted incluye en los formularios antes de hacer clic en “Enviar”. Las empresas podrían ser más transparentes a la hora de decirle a la gente que lo que están escribiendo se puede ver en tiempo real, o podrían eliminar el botón de enviar de una vez por todas (pero esto sin duda dejaría a la gente confundida).

Si usted piensa que este tipo de monitoreo se limita a sus interacciones digitales, sepa que usted también debe estar paranoico durante las conversaciones telefónicas. Como muestra un informe del New York Times de hace una década, esas llamadas en las que se escucha la alerta “esta llamada se está grabando” almacenan todo lo que dices, incluso mientras escuchas la pequeña música de espera. En otras palabras, los monitores pueden escucharte más tarde peleando con tu pareja, tarareando una canción o incluso maldiciendo a la compañía o al propio asistente. Del artículo de NYT de 2005:

El monitoreo tiene la intención de rastrear el desempeño de los operadores de centros de llamadas, pero los espías profesionales pueden monitorear quién hace las llamadas. La mayoría de las personas que llaman no se dan cuenta de que pueden ser grabadas incluso cuando están en espera.

Es en estos momentos que los asistentes escuchan discusiones entre parejas, madres gritando a sus hijos y dueños de perros dando un escándalo en sus mascotas desobedientes. Todo mientras creen que nadie está escuchando.

Y si no hay música, es posible que el asistente haya dejado el micrófono en silencio mientras escuchaba lo que usted decía.

Por lo tanto, si no desea ser monitoreado o enviar mensajes secretos a los asistentes, silencie su teléfono mientras está en espera y copie/pegue sus mensajes de otro documento en el cuadro de chat de servicio al cliente. Y en general, sea amable con los asistentes. No es culpa de ellos.